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接待顧客三要素:聽什么?怎樣問?如何說?

作者:駿輝管理員 來源:駿輝硅藻泥 更新時間:2020-01-13

銷售在平時接待客戶時,整個過程都是貫穿如何做一個有效的傾聽者,如何問出有用的話,如何說動顧客心理,那么,具體的聽、問、說都有哪些技巧呢?今天硅藻泥小編與您分享一下。

 

一、怎樣才能更有效地“聽”

 

優秀的導購通常都用80%的時間來聽顧客說,而用20%的時間來給顧客解說。那么,聽有什么技巧呢?

 

①要誠懇有耐心

 

在傾聽顧客談話時,導購應該表現出誠懇、專注的態度。這里就要求導購不要隨意打斷顧客的話。要知道,每個顧客都渴望受到尊重,他們會大談自己的觀點及感受。當顧客語速太快或與事實不符時,導購決不能心不在焉,更不能流露出不耐煩的表情。

 

②從眼神表現專注

 

需要注意的是,傾聽時,不要忘記與顧客保持目光的接觸,否則會讓人感覺你游移不定,心不在焉。如果顧客發現導購沒有專心聽他講話,就可能失去對導購的信任。

 

③適當給予回應

 

導購不要隨意打斷顧客的思緒,應與顧客同喜同憂,緊隨顧客思路,談話時心里想的應該是如何解決問題。

 

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④不要反駁

 

當顧客所說的事情可能對導購銷售造成不利時,導購也不要立刻反駁,可先請顧客講完后再做解釋。要記住:對于與你談話的那個顧客來說他對自己的事情比對你的事情的興趣程度要勝百倍,如果你想成為顧客喜歡的導購,那么就要記住這條準則:“要善于傾聽對方的講話”,只有這樣,才能有效達成銷售。

 

二、怎樣“問”出有用的話

 

會說是銀,會問是金。問也需要一定的技巧,不可無目的的問,不可隨便找個話題就問,導購應該注意一些詢問時的技巧問題。

 

問的方式有兩種,即開放式提問和封閉式提問。

 

開放式提問是指提出比較概括、廣泛、范圍較大的問題,對回答的內容限制不嚴格,給對方以充分自由發揮的余地。

 

而所謂封閉式提問,則是指發問者希望回答者在既定的范圍內給出答案,用于獲得確認與否的信息。

 

比方說,“這個工藝,您覺得您愿意接受的最高價格是多少”,這是開放式提問。“您覺得您愿意接受的最高價格是3000元、5000元,還是10000元?”這樣的提問就是封閉式的。

 

顯然,使用開放式提問,可以顯得寬松、自由,禮貌而不唐突,因此比較適用于與顧客溝通的開始階段,方便拉近雙方心理、感情距離,更加發揮顧客的主動性,從而使導購收集到廣泛、充足的相關信息。

 

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另外,導購在向顧客提問的時候,需要注意兩種情況:

 

一是當顧客因為某種原因難以把答案說出口時,我們不妨用多種封閉式問題提問,用排除法來確認顧客需求。

 

二是如果我們提出封閉式問題后,顧客的回答是否定的,他的答案不在我們提供的回答范圍內,那我們要馬上改用開放式問題來化解僵局。

 

三、怎樣”說“動顧客心理

 

認真傾聽了顧客的需要,也適時提出了一些問題,更加確定顧客真正的需求了。那么接下來一步就十分關鍵了,你要如何去說,介紹產品、服務,最重要引起顧客共鳴以及他的購買欲,并說的顧客能夠積極回應你的話。

 

作為一名優秀導購,你要注意下面幾點:

 

①恰當地稱呼顧客

 

在服務的過程中,如何稱呼顧客是一大難題。較普遍直接的稱呼就是“先生、小姐”或者“您”。不過稱呼也要因人而異,假如是有頭銜的顧客,比如“陳總”、“林經理”,就要用尊重的聲調說出顧客的姓加頭銜。再比如年長的顧客,你就要乖巧的稱呼一聲“老伯、阿姨”。

 

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②掌握語言的分寸

 

導購在銷售產品時,首先要正確評價產品的功能、價值、質量等信息,說話要掌握分寸,不可過度吹噓,這樣會使顧客反感也容易讓人增添不信任感。

 

③避免貶低競爭對手

 

在顧客越來越理性的今天,導購在與顧客的交流過程中,用貶低競爭對手來抬高自己的做法是及其不明智的。倘若顧客一再提及對手的產品,我們的語氣要保持輕描淡寫,絕對不可以說壞話,否則會讓顧客覺得我們“王婆賣瓜”而十分厭煩。

 

以上就是銷售說、聽、問的技巧,大家學會了嗎?